PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE

Formation créée le 26/08/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE


Qu'il s'agisse d'interagir avec d'autres établissements ou de naviguer à travers les défis d'une restructuration, une formation adaptée en accueil téléphonique est cruciale pour garantir une gestion efficace des appels. Cette formation offre des stratégies ciblées pour développer des compétences clés en communication téléphonique, assurant un service professionnel et empathique qui répond aux besoins des usagers et de leurs familles, même dans les moments les plus critiques.

Objectifs de la formation

  • Savoir faire et savoir être une interface efficaces vis à vis des usagers, des familles, particulièrement dans les situations difficiles
  • Représenter l’établissement

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toutes personnes en contact téléphonique avec l’extérieur et les professionnels de l’établissement
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Importance de l’accueil téléphonique
  • Image de marque : premier point de contact de l'établissement
  • Accueil téléphonique idéal : définition, avantages, inconvénients, et conséquences d’un mauvais accueil
Rôle de la communication téléphonique
  • Temps consacré aux appels : durée moyenne des appels pour les participantes
  • Nature des appels
  • Attentes et exigences des clients
  • Défis pour les participantes : difficultés courantes et conseils personnalisés
Principes de base de la communication téléphonique
  • Fondamentaux de la communication : les 10 règles d’or pour communiquer efficacement
  • Choix des mots
  • Utilisation de la voix
  • Qualités pour bien communiquer
La méthode des 6C de l’accueil téléphonique
  • Contact
  • Connaître
  • Convaincre
  • Conclure
  • Congé
  • Continuité
Gérer les réclamations et situations difficiles
  • Aspects psychologiques et méthodes de traitement
  • Clients difficiles : typologies et comportements à adopter
  • Gestion du stress
Optimisation de l’organisation téléphonique
  • Alignement de l’organisation avec la qualité d’accueil souhaitée
  • Utilisation des options du téléphone
  • Prise de messages
  • Gestion des bavards

Équipe pédagogique

Notre équipe, dirigée par un directeur-formateur passionné et composée de spécialistes dévoués, s'engage à offrir des formations de qualité en alliant expertise pédagogique et excellence opérationnelle.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Attestation de présence à la formation
  • QCM évaluation des connaissances en début de la formation
  • Analyse de situations cliniques
  • Evaluation par stagiaire du formateur
  • Questionnaire de mise an application des acquis de la formation à froid 3 mois après la formation
  • Questionnaire satisfaction de fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Support de synthèse
  • Livret pédagogique

Qualité et satisfaction

En 2023 , 100% des stagiaires recommandent et ont atteint les objectifs de nos formations. Nous avons une note de satisfaction sur nos formations de 3,95/4.

Capacité d'accueil

Entre 6 et 14 apprenants

Accessibilité

En fonction du handicap du stagiaire, nous étudierons les éventuels aménagements spécifiques qui pourraient être étudiés en collaboration avec le stagiaire (outils, rythmes ou modalités particulières adaptées au handicap exprimé).