PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 26/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Qu'il s'agisse d'interagir avec d'autres établissements ou de naviguer à travers les défis d'une restructuration, une formation adaptée en accueil téléphonique est cruciale pour garantir une gestion efficace des appels. Cette formation offre des stratégies ciblées pour développer des compétences clés en communication téléphonique, assurant un service professionnel et empathique qui répond aux besoins des usagers et de leurs familles, même dans les moments les plus critiques.
Objectifs de la formation
- Savoir faire et savoir être une interface efficaces vis à vis des usagers, des familles, particulièrement dans les situations difficiles
- Représenter l’établissement
Profil des bénéficiaires
- Toutes personnes en contact téléphonique avec l’extérieur et les professionnels de l’établissement
- Aucun
Contenu de la formation
-
Importance de l’accueil téléphonique
- Image de marque : premier point de contact de l'établissement
- Accueil téléphonique idéal : définition, avantages, inconvénients, et conséquences d’un mauvais accueil
-
Rôle de la communication téléphonique
- Temps consacré aux appels : durée moyenne des appels pour les participantes
- Nature des appels
- Attentes et exigences des clients
- Défis pour les participantes : difficultés courantes et conseils personnalisés
-
Principes de base de la communication téléphonique
- Fondamentaux de la communication : les 10 règles d’or pour communiquer efficacement
- Choix des mots
- Utilisation de la voix
- Qualités pour bien communiquer
-
La méthode des 6C de l’accueil téléphonique
- Contact
- Connaître
- Convaincre
- Conclure
- Congé
- Continuité
-
Gérer les réclamations et situations difficiles
- Aspects psychologiques et méthodes de traitement
- Clients difficiles : typologies et comportements à adopter
- Gestion du stress
-
Optimisation de l’organisation téléphonique
- Alignement de l’organisation avec la qualité d’accueil souhaitée
- Utilisation des options du téléphone
- Prise de messages
- Gestion des bavards
Notre équipe, dirigée par un directeur-formateur passionné et composée de spécialistes dévoués, s'engage à offrir des formations de qualité en alliant expertise pédagogique et excellence opérationnelle.
- Attestation de présence à la formation
- QCM évaluation des connaissances en début de la formation
- Analyse de situations cliniques
- Evaluation par stagiaire du formateur
- Questionnaire de mise an application des acquis de la formation à froid 3 mois après la formation
- Questionnaire satisfaction de fin de formation
- Support de synthèse
- Livret pédagogique